Kontaktno-klicni center je pomembno presečišče dveh precej različnih svetov: notranjega okolja podjetja z omejenimi viri in zunanjega okolja potrošnikov s specifičnimi potrebami oziroma željami. Uspešno povezovanje teh dveh svetov je eden izmed najpomembnejših faktorjev, ki vplivajo na uspešno poslovanje.

Delovanje svojega kontaktno-klicnega centra lahko optimizirate tudi s pomočjo rešitve Opti Route, ki vam je na voljo v okviru Omni-Channel komunikacijskega sistema Abraxas Dialog.

Oportunitetni stroški klicno-kontaktnih centrov

Predstavljajte si, da v podjetje kliče stranka, ki se je predhodno pogovarjala s strokovnjakom za določeno ozko področje, sedaj pa jo prevzame telefonist, ki je odgovoren za splošna vprašanja. Ne samo, da takšna stranka ne bo dobila želene pomoči v najkrajšem možnem času, temveč si boste ob tem po nepotrebnem ustvarili tudi oportunitetne stroške.

Četudi za vezave do pravih kontaktnih oseb v podjetju dnevno porabite zgolj pet minut, to na letni ravni znese 21 ur, oziroma slabe tri delovne dni. Si predstavljate, koliko zahtevkov strank bi lahko razrešili v tem času?

Optimalno usmerjanje dohodnih klicev

S pomočjo rešitve Opti Route lahko vzpostavite napredno samodejno usmerjanje klicev do najprimernejših telefonistov. Usmerjanje klicev poteka na podlagi:

  • Določitve usposobljenosti kontaktnih oseb za posamezna področja
  • Klicane telefonske številke (t.i. Multiple Subscriber Number oz. MSN)
  • Vnosa preko tipkovnice telefonskega aparata (DTMF) v kombinaciji z interaktivnim glasovnim odzivnikom
  • Telefonske številke kličočega (npr. kadar je potrebno obstoječe stranke preusmeriti do njihovih skrbnikov)
  • Datuma in časa (npr. preusmeritev klicev na telefonsko tajnico izven delovnega časa ali nujnih klicev na vnaprej definirane dežurne številke)
  • Drugih po meri nastavljivih pravil

Opti Route in cenejši izhodni klici

S pomočjo rešitve Opti Route lahko zmanjšate tudi neposredne stroške izhodnih klicev. Sistem namreč zna iz klicne kode oziroma klica zunanjega ENUM servisa razbrati, pri katerem operaterju gostuje določena številka in na podlagi tega izbrati najcenejšo pot. Ker so lahko tarife za klice zunaj domačega omrežja tudi deset in večkrat višje, so lahko prihranki z Opti Route sistemom resnično občutni.

Ker poizvedbe ENUM, ki omogočajo vzpostavitev optimalne poti, navadno niso brezplačne, smo v Abraxasu razvili poseben modul, ki si posredovane podatke zapomni za poljubno obdobje ter tako stroške izhodnih klicev še dodatno zniža.